Politique de remboursement et d’annulation

1. Objet de la politique

La présente politique précise les règles applicables aux remboursements, annulations, résiliations et rétractations concernant notamment les services d’hébergement web, noms de domaine, noms de domaine en .nc, services e-mail, certificats SSL, prestations techniques, migrations, installations de sites ou CMS, services de maintenance, renouvellements, options complémentaires et commandes passées via host.nc ou l’espace client.

2. Principe général

Les demandes d’annulation ou de remboursement sont étudiées selon la nature du service commandé, l’état d’avancement de la commande, l’activation ou non du service, les frais déjà engagés auprès de prestataires tiers, le statut du client, les règles applicables au droit de rétractation, les conditions spécifiques indiquées lors de la commande et les conditions générales de vente et d’utilisation.

Sauf disposition légale impérative contraire, aucun remboursement automatique n’est dû lorsqu’un service a été activé, consommé, renouvelé, configuré, personnalisé ou fourni conformément à la commande du client.

3. Clients particuliers et droit de rétractation

Lorsque le client agit en qualité de consommateur et que la commande est conclue à distance, il peut bénéficier d’un droit légal de rétractation de quinze jours francs dans les conditions prévues par la réglementation applicable. Pour les prestations de services, le délai de rétractation court en principe à compter de l’acceptation de l’offre ou de la conclusion du contrat.

Lorsque le droit de rétractation est applicable et valablement exercé, la rétractation peut donner lieu à un remplacement ou à un remboursement dans les trente jours, dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Pour exercer son droit de rétractation, le client doit adresser une demande claire à Hostchilipepper LLC d/b/a HOST.NC (« Hostchilipepper ») via un ticket support. La demande doit préciser le nom et prénom du client, l’adresse e-mail du compte client, le numéro de commande ou de facture, le service concerné, la date de commande et la volonté claire de se rétracter.

Le client peut utiliser le formulaire de rétractation mis à disposition sur host.nc lorsque le droit de rétractation est applicable.

Le droit légal de rétractation est distinct de la garantie commerciale de remboursement de 30 jours applicable à certaines offres d’hébergement web. Il ne doit pas être confondu avec cette garantie commerciale.

4. Exécution immédiate du service

Certains services proposés sur host.nc peuvent être activés rapidement après la commande, notamment l’hébergement web, l’espace client, la configuration technique, les services e-mail, l’installation ou migration, les certificats SSL, l’enregistrement ou la réservation de nom de domaine, les interventions techniques et les services personnalisés.

Lorsque le client demande l’exécution immédiate du service avant la fin du délai de rétractation, il reconnaît que le service peut commencer avant l’expiration du délai légal et que son droit de rétractation peut être limité dans les conditions prévues par la réglementation applicable. Si le service est pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation avec l’accord préalable exprès du client et, lorsque cela est requis, son renoncement exprès au droit de rétractation, le client peut perdre son droit de rétractation.

Si le service a commencé mais n’a pas été pleinement exécuté, un remboursement partiel peut être calculé en tenant compte de la partie du service déjà fournie, des frais engagés et des coûts non récupérables.

5. Clients professionnels

Lorsque le client agit à des fins professionnelles, le droit de rétractation ne s’applique pas, sauf disposition légale impérative contraire ou accord écrit spécifique de Hostchilipepper.

Toute commande passée par un client professionnel est considérée comme ferme et définitive après validation et paiement. Les remboursements éventuels accordés à un client professionnel relèvent d’un geste commercial, d’une erreur manifeste, d’une impossibilité de fournir le service ou d’un accord spécifique écrit.

6. Annulation avant activation du service

Une commande peut être annulée et remboursée si la demande intervient avant l’activation du service, la réservation ou l’enregistrement d’un nom de domaine, l’engagement de frais auprès d’un prestataire tiers, le début d’une intervention technique, la configuration personnalisée du service ou la génération d’un certificat ou d’un élément non réversible.

Lorsque l’annulation est possible, le remboursement peut être effectué selon le moyen de paiement utilisé lors de la commande ou sous forme d’avoir, avec l’accord du client lorsque cela est requis.

7. Hébergement web

Les services d’hébergement web peuvent être activés automatiquement ou manuellement après validation de la commande et réception du paiement. Lorsque l’hébergement n’a pas encore été activé, le client peut demander l’annulation de la commande.

La garantie commerciale de remboursement de 30 jours s’applique aux offres d’hébergement web standards éligibles, même lorsque l’hébergement a été activé automatiquement après paiement, sous réserve d’un usage normal du service et hors noms de domaine, frais de tiers, frais administratifs, prestations spécifiques, options déjà consommées, interventions personnalisées, abus, fraude ou violation des conditions applicables.

Cette garantie commerciale est distincte du droit légal de rétractation. Elle ne crée pas de droit automatique au remboursement pour les services exclus, les frais de tiers, les noms de domaine, les prestations spécifiques ou les services activés sur demande spécifique du client.

Lorsque l’hébergement a été activé automatiquement après paiement, cette seule activation ne suffit pas à exclure la garantie commerciale de 30 jours, sous réserve des conditions et exclusions ci-dessus. En cas de résiliation anticipée par le client en dehors de cette garantie ou d’une obligation légale applicable, les sommes déjà payées pour la période en cours ne sont pas automatiquement remboursées.

Hostchilipepper peut toutefois accorder un remboursement partiel, un avoir ou une solution commerciale au cas par cas.

8. Noms de domaine

Les noms de domaine sont enregistrés auprès de registres ou prestataires tiers. Une fois la demande d’enregistrement, de transfert ou de renouvellement traitée, transmise ou validée auprès du registre ou du prestataire compétent, la commande peut devenir irréversible.

Sauf erreur imputable à Hostchilipepper ou disposition impérative contraire, les frais liés aux noms de domaine ne sont généralement pas remboursables lorsque la demande a été traitée, transmise ou validée auprès du registre, le nom de domaine a été enregistré, le renouvellement a été effectué, le transfert a été lancé, des frais ont été engagés auprès d’un prestataire tiers, le registre refuse le remboursement, le client a fourni des informations incorrectes ou le client change d’avis après validation.

Le client reste responsable du choix du nom de domaine, de son orthographe, de son extension et de sa conformité aux droits de tiers.

9. Cas particulier des noms de domaine en .NC

Les noms de domaine en .NC sont soumis aux règles du registre .NC. Leur disponibilité affichée lors d’une recherche est indicative jusqu’à validation effective.

Les demandes relatives aux domaines .NC peuvent nécessiter une vérification manuelle, des informations complémentaires, des justificatifs ou une validation par le registre compétent.

HOST.NC assure le suivi de ces demandes avec l’appui d’un gestionnaire .NC référencé lorsque la demande nécessite un accompagnement spécifique.

Les personnes morales doivent notamment avoir un siège ou un établissement en Nouvelle-Calédonie et être identifiables au RIDET, tandis que les contacts doivent être établis en Nouvelle-Calédonie avec une adresse effective.

Si une demande de domaine en .NC est refusée par le registre avant que des frais irréversibles ne soient engagés, Hostchilipepper peut proposer un remboursement, un avoir, le choix d’un autre nom de domaine ou une assistance pour une nouvelle demande.

Si des frais ont déjà été engagés auprès du registre, d’un prestataire ou dans le cadre d’une intervention administrative, ces frais peuvent être déduits du remboursement ou considérés comme non remboursables.

10. Renouvellements

Le client est responsable du renouvellement de ses services. Les renouvellements peuvent concerner notamment l’hébergement, les noms de domaine, certificats SSL, services e-mail, options, services complémentaires et maintenance.

Pour les offres mensuelles, le client peut demander la résiliation à tout moment depuis l’espace client ou via le support. La résiliation met fin au renouvellement futur du service. Le service reste actif jusqu’à la fin de la période mensuelle déjà payée, sauf demande contraire du client ou suspension prévue par les conditions applicables. Aucun remboursement prorata n’est dû pour la période mensuelle en cours, sauf disposition légale impérative, erreur imputable à Hostchilipepper ou accord commercial spécifique.

Pour les offres annuelles, le client peut demander à tout moment la résiliation à échéance ou la non-reconduction du service depuis l’espace client ou via le support. Le service reste actif jusqu’à la fin de la période annuelle déjà payée, sauf demande contraire du client ou suspension prévue par les conditions applicables. Cette résiliation met fin au renouvellement futur du service. Aucun remboursement prorata n’est dû pour la période annuelle en cours, sauf disposition légale impérative, erreur imputable à Hostchilipepper ou accord commercial spécifique.

Une fois un renouvellement effectué, activé ou transmis à un prestataire tiers, il peut être non remboursable. Les renouvellements de noms de domaine sont généralement irréversibles dès lors qu’ils ont été transmis au registre compétent.

Aucun remboursement n’est dû lorsque le client oublie de résilier avant une date de renouvellement, sauf disposition légale impérative contraire ou accord commercial spécifique.

11. Certificats SSL

Les certificats SSL peuvent être émis par des prestataires tiers. Une fois le certificat commandé, généré, validé ou émis, le remboursement peut être impossible ou limité.

Aucun remboursement automatique n’est dû si le certificat a été émis, la validation a commencé, le client a fourni des informations incorrectes, le domaine n’est pas correctement configuré, le client change d’avis après émission ou le prestataire tiers refuse le remboursement.

12. Prestations techniques et services personnalisés

Les prestations techniques peuvent inclure notamment migration de site, installation WordPress, configuration e-mail, configuration DNS, assistance technique, maintenance, nettoyage de site compromis, optimisation, correction d’erreur, restauration et intervention personnalisée.

Lorsque la prestation n’a pas encore commencé, le client peut demander son annulation. Lorsque la prestation a commencé, a été réalisée ou a mobilisé du temps technique, aucun remboursement automatique n’est dû. Si la prestation est partiellement réalisée, Hostchilipepper peut proposer un remboursement partiel, un avoir ou une facturation proportionnelle selon le travail déjà effectué.

Les services personnalisés, configurés ou réalisés spécifiquement pour le client peuvent être non remboursables une fois commencés, car ils peuvent impliquer du temps humain, des ressources techniques ou des frais non récupérables.

13. Options et modules complémentaires

Les options complémentaires peuvent être annulées selon les modalités prévues dans l’espace client ou les conditions de l’offre. Lorsque l’option a été activée, consommée, utilisée ou renouvelée, aucun remboursement automatique n’est dû.

Une option résiliée peut rester active jusqu’à la fin de la période déjà payée, sauf suppression immédiate demandée par le client ou nécessité technique.

14. Paiements en double, erreurs et contestations

En cas de paiement en double, d’erreur de facturation ou de montant prélevé par erreur, le client peut utiliser le ticket finance. Après vérification, Hostchilipepper pourra procéder à un remboursement, un avoir ou une correction comptable.

Le client doit fournir les éléments utiles au traitement de la demande : numéro de facture, preuve de paiement, date du paiement, montant payé, moyen de paiement utilisé et référence de transaction si disponible.

En cas de paiement refusé, annulé, contesté ou faisant l’objet d’un chargeback, Hostchilipepper peut suspendre ou résilier le service concerné. Les frais liés à une contestation abusive, à un rejet de paiement ou à un chargeback peuvent être refacturés au client lorsque cela est permis par la réglementation applicable.

15. Frais de prestataires tiers

Certains services impliquent des frais engagés auprès de prestataires tiers, notamment registres de noms de domaine, registrars, prestataires de paiement, fournisseurs de certificats SSL, fournisseurs d’infrastructure, fournisseurs e-mail, services de sécurité, outils techniques et prestataires de sauvegarde.

Lorsque ces frais sont engagés, ils peuvent être non remboursables, même si le client demande ensuite l’annulation du service.

16. Modalités et délais de remboursement

Lorsqu’un remboursement est accepté, il est effectué selon le moyen de paiement initial lorsque cela est possible. Si le remboursement sur le moyen de paiement initial est impossible, Hostchilipepper peut proposer un autre moyen de remboursement, un avoir sur le compte client, une déduction sur une facture future ou une solution alternative acceptée par le client lorsque cela est requis.

Lorsque le droit légal de rétractation est applicable et valablement exercé, la rétractation peut donner lieu à un remplacement ou à un remboursement dans les trente jours, dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Les délais de remboursement peuvent dépendre du prestataire de paiement, de la banque, du moyen de paiement utilisé, de la devise et des contrôles nécessaires. Les demandes sont traitées dans un délai raisonnable après réception des informations nécessaires.

Les remboursements sont effectués dans la devise de paiement initiale lorsque cela est possible. Des différences de montant peuvent apparaître en raison du taux de change, des frais bancaires, des frais du prestataire de paiement, des commissions de carte, des frais liés à une banque intermédiaire ou des variations de devise. Hostchilipepper n’est pas responsable des frais facturés par la banque du client, le prestataire de paiement ou un intermédiaire financier.

17. Résiliation par le client ou par Hostchilipepper LLC

Le client peut demander la résiliation d’un service via l’espace client ou en contactant ticket support. La résiliation met fin au renouvellement futur du service concerné, mais ne donne pas automatiquement droit au remboursement de la période déjà payée.

Pour les abonnements mensuels, la résiliation peut être demandée à tout moment avant la date de renouvellement suivante. Pour les abonnements annuels, la résiliation demandée en cours de période prend effet à l’échéance annuelle, sauf demande contraire du client ou accord spécifique.

Le client doit sauvegarder et récupérer ses données avant la date effective de résiliation. Après résiliation, expiration ou suppression du service, les données associées peuvent être supprimées selon les délais techniques et contractuels applicables.

Hostchilipepper peut résilier ou suspendre un service en cas d’impayé, fraude, violation des CGV/CGU, violation de la charte d’utilisation acceptable, spam, phishing, malware, contenu manifestement illicite, atteinte à l’infrastructure, risque pour les autres clients, demande d’une autorité compétente, comportement abusif ou informations client inexactes. En cas de résiliation pour faute du client, aucun remboursement automatique n’est dû pour la période en cours.

18. Offres promotionnelles, avoirs et mauvaise utilisation

Les offres promotionnelles, remises, codes de réduction ou tarifs spéciaux peuvent être soumis à des conditions particulières. En cas de remboursement, le montant remboursé tient compte du prix réellement payé par le client après application des remises.

Dans certains cas, Hostchilipepper peut proposer un avoir utilisable sur une future commande, notamment lorsque le client souhaite changer d’offre, une erreur de commande a été détectée rapidement, un service alternatif est choisi, un remboursement bancaire est techniquement difficile ou une solution commerciale est proposée. Lorsque la réglementation impose un remboursement monétaire, l’avoir ne remplace pas le remboursement sans accord du client.

Aucun remboursement automatique n’est dû lorsque le service ne fonctionne pas correctement en raison d’une mauvaise configuration du client, d’un mot de passe perdu ou compromis, d’un CMS non mis à jour, d’un plugin défectueux, d’un thème incompatible, d’un script dangereux, d’un contenu trop lourd, d’une erreur DNS, d’une intervention d’un tiers choisi par le client, d’un dépassement des ressources prévues, d’une absence de sauvegarde du client ou d’une violation des conditions applicables.

19. Migration vers une autre offre

Le client peut demander une modification ou migration vers une autre offre lorsque cela est techniquement possible. Selon les cas, la migration peut donner lieu à un ajustement de facturation, un avoir, un paiement complémentaire, aucun remboursement, une nouvelle période d’engagement ou des frais de migration.

Les modalités sont précisées avant intervention lorsque cela est applicable.

20. Demande de remboursement

Toute demande de remboursement doit être adressée à Hostchilipepper via un ticket finance.

La demande doit préciser le nom et prénom du client, la société le cas échéant, l’adresse e-mail du compte client, le numéro de client si disponible, le numéro de facture, le service concerné, la date de commande, le motif de la demande et les justificatifs utiles. Une demande incomplète peut retarder son traitement.

Informations légales

Les informations relatives à l’éditeur, au titulaire administratif du domaine host.nc, au partenaire & assistance HOST.NC et au gestionnaire .NC référencé sont disponibles dans les mentions légales.

22. Modification de la politique

Hostchilipepper se réserve le droit de modifier la présente politique de remboursement et d’annulation afin de l’adapter à l’évolution des services, des offres, des prestataires, des moyens de paiement, des règles applicables ou de son organisation.

La version applicable est celle publiée sur host.nc à la date de la commande, sauf disposition impérative contraire.

23. Contact

Pour toute question relative à une annulation, une résiliation, une rétractation ou un remboursement, le client peut contacter :

Les informations légales complémentaires sont disponibles dans les mentions légales.